Этика общения по телефону

Культура делового общения по телефону требует особого внимания со стороны представителя компании. Привычные методы и формы воздействия в телефонном диалоге значительно преображаются в силу ряда причин.

Как правило, оценка собеседника производится визуально. Это моментальная реакция на незнакомого человека. По одежде, невербальным признакам, возрасту можно в течение нескольких секунд понять, как общаться с человеком в дальнейшем. Известно, что наибольшие объёмы информации в «живом» диалоге собеседник получает из мимики, жестикуляции, позы.

При телефонном разговоре вы лишены всех этих преимуществ, равно как и ваш собеседник. Вы также не имеете привычных средств воздействия – располагающая к доверию поза, улыбка. Остаётся уделять внимание интонации и особым голосовым модуляциям, благодаря которым вы можете убедить собеседника в том, что желаете только лучшего.

Приёмы общения с клиентами

Существует базовый набор рекомендаций, которых следует придерживаться. Со временем вы поймёте, насколько полезными бывают на первый взгляд механические и необязательные действия, сопровождающие вашу беседу:

• Всегда составляйте примерный план вашей беседы, выведите ключевые фразы, которые должны быть произнесены. С помощью плана вы поймёте, когда разговор начинает уходить в незапланированное направление, либо приобреает неблагоприятные для вас особенности. Ровно в этот момент у вас есть шанс переключиться на следующий пункт. Ключевые фразы составляют остов вашего обращения, они должны быть выразительными и точными;
• Эффективное общение с клиентом требует оперативности. Всегда храните необходимые материалы перед собой во время общения с клиентами, составьте краткий портрет вашего собеседника после разговора, это упростит повторное общение в дальнейшем;
• После обсуждения, внятно повторите все пункты вашей договорённости с клиентом. Это основная информация, которую вы вынесли из диалога.

Навыки профессионального общения по телефону

Поскольку голос, интонация, модуляции и темп – основные инструменты телефонного разговора, им стоит уделять особое внимание. Со временем умения превратятся в навыки.

Первая фраза определяет и дальнейшее общение по телефону с клиентом. Она должна быть произнесена спокойным и доброжелательным тоном, в таком случае вы настроите собеседника на дружественный лад и можете рассчитывать на уважительное обращение с его стороны.

Эта рекомендация справедлива также и для окончания беседы, медленный темп и уютная интонация должны сопровождать ваше приглашение прийти в магазин. Если же вы подводите итог некой договорённости, то вашему голосу подойдёт уверенность, убеждающая в надёжности договора.

Темп беседы должен определяться самим собеседником. Правила общения утверждают: подстроившись под особенности речи человека, вам будет гораздо проще расположить его к себе. При полноценном общении эта методика работает комплексно и с невербальными средствами. Например, психологи советуют даже дышать в такт с собеседником. В телефонном общении вы должны уловить удобный для человека темп, подстроиться под его речь, интонационно подражая ей. Заметив характерные лексические черты, стоит учесть и их. Иными словами, если собеседник употребляет просторечные выражения, не стоит нагружать разговор конструкциями, свойственными официально-деловому стилю.

Ещё одна рекомендация касается темпа речи: если вы сообщаете какую-либо новую информацию, не стоит торопиться. Последовательно и логично изложите всё, что должен запомнить собеседник. Например, адрес, телефон, имя менеджера.

Этика борьбы с затруднениями в разговоре

Если клиент говорит резко и грубо, необходимо понять, чем вызвано его поведение. Не стоит спрашивать напрямую. Это может быть расценено как вызов. Постарайтесь понять ситуацию и вежливо отвечайте на вопросы клиента. Если его разговор никак не связан с вашей организацией, то вы ничего не сможете сделать, если же связан, значит, клиент и сам вам об этом сообщит.

Стандарты работы с клиентом предполагают, что вы дадите ответ на все поставленные вопросы, однако подобное случается далеко не всегда. Если вы услышали вопрос, ответ на который у вас не готов, стоит признаться в этом честно и пригласить клиента в офис для более подробного обсуждения. Либо задайте несколько уточняющих вопросов, которые подскажут вам верный ответ.

Стоит помнить, что общение через телефон, прежде всего, ориентировано на передачу информации собеседнику.

Отработанный этикет особо важен для общения с клиентами. Обращайтесь к менеджеру нашей компании прямо сейчас, чтобы узнать больше об общении с потенциальным покупателем, либо закажите услугу колл-центр, и наши специалисты возьмут на себя необходимые хлопоты по общению с вашими покупателями.

Автор: Vadim Gololobov

Предварительный расчет