Культура делового общения по телефону требует особого внимания со стороны представителя компании. Привычные методы и формы воздействия в телефонном диалоге значительно преображаются в силу ряда причин.

Как правило, оценка собеседника производится визуально. Это моментальная реакция на незнакомого человека. По одежде, невербальным признакам, возрасту можно в течение нескольких секунд понять, как общаться с человеком в дальнейшем. Известно, что наибольшие объёмы информации в «живом» диалоге собеседник получает из мимики, жестикуляции, позы.

При телефонном разговоре вы лишены всех этих преимуществ, равно как и ваш собеседник. Вы также не имеете привычных средств воздействия – располагающая к доверию поза, улыбка. Остаётся уделять внимание интонации и особым голосовым модуляциям, благодаря которым вы можете убедить собеседника в том, что желаете только лучшего.

Существует базовый набор рекомендаций, которых следует придерживаться. Со временем вы поймёте, насколько полезными бывают на первый взгляд механические и необязательные действия, сопровождающие вашу беседу:

Поскольку голос, интонация, модуляции и темп – основные инструменты телефонного разговора, им стоит уделять особое внимание. Со временем умения превратятся в навыки.

Первая фраза определяет и дальнейшее общение по телефону с клиентом. Она должна быть произнесена спокойным и доброжелательным тоном, в таком случае вы настроите собеседника на дружественный лад и можете рассчитывать на уважительное обращение с его стороны.

Эта рекомендация справедлива также и для окончания беседы, медленный темп и уютная интонация должны сопровождать ваше приглашение прийти в магазин. Если же вы подводите итог некой договорённости, то вашему голосу подойдёт уверенность, убеждающая в надёжности договора.

Темп беседы должен определяться самим собеседником. Правила общения утверждают: подстроившись под особенности речи человека, вам будет гораздо проще расположить его к себе. При полноценном общении эта методика работает комплексно и с невербальными средствами. Например, психологи советуют даже дышать в такт с собеседником. В телефонном общении вы должны уловить удобный для человека темп, подстроиться под его речь, интонационно подражая ей. Заметив характерные лексические черты, стоит учесть и их. Иными словами, если собеседник употребляет просторечные выражения, не стоит нагружать разговор конструкциями, свойственными официально-деловому стилю.

Ещё одна рекомендация касается темпа речи: если вы сообщаете какую-либо новую информацию, не стоит торопиться. Последовательно и логично изложите всё, что должен запомнить собеседник. Например, адрес, телефон, имя менеджера.

Если клиент говорит резко и грубо, необходимо понять, чем вызвано его поведение. Не стоит спрашивать напрямую. Это может быть расценено как вызов. Постарайтесь понять ситуацию и вежливо отвечайте на вопросы клиента. Если его разговор никак не связан с вашей организацией, то вы ничего не сможете сделать, если же связан, значит, клиент и сам вам об этом сообщит.

Стандарты работы с клиентом предполагают, что вы дадите ответ на все поставленные вопросы, однако подобное случается далеко не всегда. Если вы услышали вопрос, ответ на который у вас не готов, стоит признаться в этом честно и пригласить клиента в офис для более подробного обсуждения. Либо задайте несколько уточняющих вопросов, которые подскажут вам верный ответ.

Стоит помнить, что общение через телефон, прежде всего, ориентировано на передачу информации собеседнику.